Где сеть ресторанов теряет брони и звонки: что я нашёл на 43 сайтах

43 сайта ресторанов и сетей. На 31 звонок по сайту не связать с рекламой. На трёх номер на экране не совпадает с тем, что набирается.

Зачем я смотрел чужие сайты

В конце сентября я за четыре дня разобрал 43 сайта ресторанов, в основном сетей от трёх до пятнадцати точек. Только открытые данные: сайт в браузере на телефоне и на компьютере, код страницы, что грузится при заходе. В рекламные кабинеты не заходил, с владельцами не говорил. Каждую находку проверял минимум дважды, спорные перепроверял ещё раз отдельным заходом.

Хотел понять, где сеть теряет брони и звонки ещё до того, как гость дошёл до администратора. Ответ скучный, и это хорошая новость: дыры повторяются, и почти все чинятся за час работы того, кто ведёт сайт.

На шести сайтах я не нашёл ничего, что стоило бы показывать собственнику. У нескольких главная находка не пережила перепроверку, об этом ниже отдельно. Остальное сложилось в несколько повторяющихся типов.

Что повторялось чаще всего

Звонок нельзя связать с рекламой: 31 сайт из 43

Самая частая история. Нередко на сайте стоит пиксель рекламной системы, значит реклама идёт или шла, а номер телефона один и тот же для всех, кто зашёл. На 27 сайтах я не нашёл ни одного сервиса учёта звонков. На двух он прописан в коде страницы, но у реального посетителя не запускается. Ещё на двух подмена номера работает только частично: общий номер в шапке меняется, а номера конкретных ресторанов остаются постоянными. Считал по сайту, без поправки на рекламу: часть этих сетей, судя по коду, сейчас рекламу не ведёт, и для них это не потеря, а дыра на будущее. Сайты, где я по коду не смог уверенно сказать, есть учёт звонков или нет, в этот счёт не вошли.

Оговорка: снаружи не видно, стоят ли отдельные номера в самих объявлениях. Но по сайту картина одна и та же. Человек пришёл с рекламы, позвонил, и в отчёте этот звонок ничем не отличается от звонка постоянного гостя.

Для ресторана это чувствительно, потому что бронь стола и банкет часто приходят именно звонком. Из своей практики: в ресторане, где я ставил учёт звонков на 10 подменных номеров, за год набралось 421 заявка и 673 звонка с известным источником. Звонков с источником вышло больше, чем заявок. Без учёта вся эта часть потока выглядела бы как «гости пришли сами».

Номер на экране и номер в ссылке разные: 3 сайта

Самая обидная дыра, потому что глазами её не видно. На экране написан один номер, а ссылка под ним набирает другой. На одном сайте так было на странице банкетов: гость нажимает на номер и попадает на линию, которая к банкетам отношения не имеет. На втором у двух кулинарий сети кнопки звонили в третью точку. На третьем у ресторана на страницах доставки был написан один номер, а набирался другой.

Сколько это стоит, снаружи не посчитать. Для одной сети я прикинул условно: если по странице банкетов в месяц пытаются дозвониться 4–8 человек, половина звонков уходит не туда, а средний банкет около 45 000 рублей, под риском 90–180 тысяч рублей в месяц. Это оценка на допущениях, не факт. Точная цифра считается по нажатиям на номер в Метрике и по журналу банкетных заявок.

Номер с ошибкой или без ссылки: 3 сайта

В ссылке плюс и восьмёрка одновременно, невидимый символ после цифр или номер обычным текстом, на который нельзя нажать. Телефоны часто сами распознают номер в тексте, так что это не всегда потеря, но проверка занимает минуту.

Один ресторан с разными номерами или один номер на несколько ресторанов

На трёх сайтах у одного и того же ресторана или у доставки на разных страницах стояли разные номера. Гость, который пришёл с объявления сразу на страницу контактов, видит один номер, гость с главной видит другой. Если один из них не отслеживается, часть звонков выпадает из отчёта.

Обратная история как минимум на десяти сайтах: один номер сразу на несколько ресторанов, от двух до десяти. Общая линия бывает осознанным решением, это нормально. Тогда стоит проверить две вещи: успевает ли одна линия в пятницу вечером и понимает ли тот, кто берёт трубку, с первых слов, в какой ресторан звонит гость.

Доставка живёт отдельно от аналитики: 7 сайтов

Кнопка «Доставка» ведёт на отдельный сайт или страницы, которые считаются отдельно. На двух сайтах там не было ни одного счётчика: гость ушёл с рекламы в доставку и с этой секунды стал невидимым. На пяти у доставки свой счётчик, не связанный с основным. У одной сети я насчитал семь счётчиков Метрики на один бренд. Итог везде одинаковый: связать рекламу и заказ доставки в одном отчёте нельзя, и бюджет на продвижение доставки делится на глаз.

Бронь или заказ уходят не туда: 3 сайта

В одной сети кнопка «Забронировать стол» в шапке открывала форму, где ресторан уже выбран заранее, причём не тот, со страницы которого пришёл гость. Не заметил переключатель, и заявка уходит на другой адрес. У второй сети 18 ссылок «Подробнее о доставке» вели на страницу «Заведение не найдено». У третьей виджет доставки при ошибке в адресе предлагал позвонить по демонстрационному номеру из шаблона конструктора сайта.

Рядом встречались вещи, которые ошибкой бывают не всегда: несколько счётчиков Метрики на одном сайте (8 сайтов), два сервиса учёта звонков сразу (3 сайта), брони, которые расходятся по двум почтовым ящикам и чату без общей очереди (1 сайт). Это повод спросить подрядчика, какая цифра правильная.

Что не подтвердилось

Медленную загрузку я поначалу отметил на 10 сайтах. На перепроверке четыре находки я снял: первый экран появлялся быстро, а долго догружались картинки внизу страницы, или долгий замер просто не повторился. Гость такое почти не замечает, поэтому находкой я это считать перестал.

Три находки про кнопки брони и доставки тоже не устояли. В одном случае скрипты сайта через пару секунд перерисовывали кнопку, и она вела куда нужно. В другом кнопка, которая в коде выглядела пустой, в браузере открывала рабочую форму. В третьем «чужой» ресторан в форме брони оказался внутренним названием того же самого ресторана. А один сайт «без аналитики» просто ждал, пока гость согласится на cookie. Так и должно быть по закону.

Вывод отсюда для собственника: снаружи видно много, но любую находку стоит перепроверить до того, как что-то переделывать. Это правило работает и тогда, когда аудит приносит подрядчик.

Почему так бывает

Сайт сети собирается слоями. Сначала сам сайт, потом бронь через внешний виджет, потом доставка на отдельной платформе, потом реклама, потом кто-то добавляет второй счётчик под новую акцию. Каждый слой ставит свой человек, и каждый проверяет только свой кусок. Номер в тексте правят, а ссылку под ним забывают. Открывают новую точку и ставят ей номер соседней. Целиком путь гостя от объявления до разговора с администратором никто не проходит, потому что формально это ничья задача.

Вторая причина: эти ошибки молчат. Сайт открывается, звонки идут. Просто часть звонков попадает не туда, а отчёт по рекламе показывает меньше, чем реклама приводит на самом деле.

Как проверить за 15 минут

1. Откройте свой сайт на телефоне и нажмите на каждый номер: на главной, в контактах, на странице банкетов и доставки. Посмотрите, какой номер появился в наборе. Он должен совпадать с тем, что написан на экране.
2. Сравните номер каждого ресторана на главной, в контактах и на сайте доставки. У одного ресторана должен быть один номер на всех страницах.
3. Нажмите «Забронировать» на странице каждого ресторана и посмотрите, какой ресторан выбран в форме по умолчанию.
4. Оставьте тестовую бронь на одну точку и засеките, через сколько минут и куда она пришла: администратору, в общую почту, в чат. Потом отмените.
5. Нажмите «Доставка» и проверьте, что страница открывается и заказ можно оформить именно в тот ресторан, который вам нужен.
6. Спросите у управляющего, сколько броней за прошлую неделю пришло звонком и сколько через сайт, и сравните с тем, что показывает отчёт по рекламе.

Шаги 1–5 для сети из пяти-шести точек занимают около пятнадцати минут. Шестой уже разговор, и он обычно самый полезный.

Не хочется разбираться самому? Оставьте заявку на бесплатный разбор: посмотрю ваш сайт, рекламу и приём заявок и покажу три находки на созвоне.

Что делать дальше

Разовая проверка закрывает то, что сломано сейчас. Через месяц появится новая акция, новая точка или новый подрядчик, и всё повторится. Что стоит закрепить:

1. Один человек раз в месяц проходит путь гостя целиком: объявление, сайт, звонок, бронь на каждую точку.
2. Любую правку номера или кнопки проверять нажатием с телефона, а не взглядом на текст страницы.
3. Звонки считать через учёт звонков с подменой номера, у каждого ресторана свой номер под рекламу.
4. Доставку и основной сайт свести в один счётчик или настроить передачу заказов из доставки в основной.

Большая часть того, что я нашёл, правится за вечер. Сложнее заметить, что это вообще нужно править.